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酒店个性化服务的关键:善用现代科技+深化用户洞察|旅讯8点正

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酒店过分依赖OTA,并不太了解客人的真正需求。依靠PMS系统来推动个性化服务是不现实的。

[环球旅游新闻]如何保持消费者忠诚度?许多行业领导者认为有必要围绕个性化概念采取措施。在数字时代,品牌与消费者之间的隔阂被打破,便利性和透明度成为新的主题,消费者希望得到认可,理解和重视。

竞争以个性化服务为中心,行业高管Jos Schaap认为,这一标准似乎在酒店业比在其他领域更有用。客人希望享受舒适的住宿,难忘的回忆以及顺畅而便利的住宿。关键是个性化服务。

个性化已经成为2019年的行业流行语,也是新兴技术力量最令人向往的特征之一,但酒店业仍然缺乏对这一概念的批判性理解。

客人期待个性化的服务,PMS平台也将个性化作为关注的焦点,但个性化服务能走多远呢?个性化真的很容易吗?个性化服务可以像一体化解决方案,购买后顾客可以忠诚吗?

答案当然是否定的。

今天的PMS系统与过去领先的酒店运营的传统模式相去甚远。现代系统更具移动性,灵活性和用户友好性,并且更适合酒店和客人的需求。这些PMS系统旨在提高酒店员工和酒店收入的效率,以创造更个性化的乘客体验。

但就目前而言,酒店严重依赖OTA平台,并不太了解客人的真实需求。仅依靠PMS系统来推动个性化服务是不现实的。

作为酒店技术领域的专业人士,Jos Schaap经常认为:“为什么PMS系统无法识别像亚马逊平台这样的客户?PMS软件如何像现代电子商务应用程序或网站一样工作?差距在哪里?” p>

想象一下以下情况:酒店中近60%的客人来自OTA频道,因此唯一可以立即集成到酒店PMS系统的信息就是客人的名字。虽然名称也很重要,但它并不是唯一标识独立客户身份的信息。根据美国人口普查局的数据,仅在美国就有44,935名约翰史密斯。酒店根本无法了解个性化服务所需的深入信息。

酒店PMS系统如何锁定众多John Smith的真正目标客户?并进一步获取个性化服务所需的重要信息?

亚马逊等电子商务平台要求用户在购物前完成登录。此关键步骤捕获了准确到达目标客户的这些平台的主要信息和详细信息。酒店可能希望通过PMS系统直接获取相关信息,但值得注意的是,酒店本身还必须承担为系统提供足够信息的责任,以便打开真正个性化的服务。

为了个性化,酒店必须增强PMS系统的分析能力,以及一系列任务,例如在办理登机手续时询问电子邮件或手机等联系信息,这可以作为催化剂来促进更深刻的个性服务。

个性化以乘客为导向,大多数旅行者愿意提供相关数据和信息,以获得更积极的反馈和优质的服务。根据美国运通旅行社发布的一份报告,83%的千禧一代允许品牌追踪个人用户习惯,以获得更个性化的服务体验。

酒店员工收集的个人数据可以增强PMS系统的个性化潜力。从客人办理登机手续和系统集成的初始信息开始,酒店可以使用PMS系统功能自动化流程并为乘客营造难忘的个性化体验。

但酒店的个性化服务不仅仅是一个客人,而是基于客户类型和市场的个性化服务是更好的选择。相应的细分包括:商务旅客,乘客使用的OTA平台,休闲游客,家庭出游,千禧一代和婴儿潮一代。

结合酒店PMS生成的深度趋势报告,酒店经营者可以围绕共同的客户群和旅行模式制定个性化策略。

以上模式无法准确到达每位乘客。但酒店可以利用其战略和PMS系统的个性化特征来创造自己独特的优势,给大多数客人留下持久的印象。

总而言之,酒店的个性化服务需要有两个主要因素。除了有效利用现代技术外,酒店经营者还应继续投资和了解客人及相应的细分市场。 (本文由来自HN的Elena编辑)

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